Wat kun je met VoIP IVR ?

Ik zal om te beginnen eerst eens de afkorting uitleggen. IVR staat voor Interactive Voice Response en zie je in populariteit stijgen sinds VoIP. Vertaling van het Engels naar het Nederlands is dit : Interactief Gesproken Antwoord.

IVR moet niet verward worden met een Auto Attendant. Zo zal een IVR voor specifieke taken worden ingezet terwijl een Auto Attendant simpelweg de taak heeft om een beller bij een bepaalde extensie of melding te krijgen rekeninghoudend met bijvoorbeeld de openingstijden.

De aansturing van een IVR gebeurd door DTMF je keuze te maken. Je tikt bijvoorbeeld de nummers van je postcode in via je telefoon. Een steeds meer opkomende invoermogelijkheid is met je stem. Stemherkenning zorgt ervoor dat de juiste keuze word gemaakt. Je spreekt gewoon je postcode in en de IVR zal herhalen wat je vermoedelijk heb gezegd en kun jij dit bevestigen (of niet). In de toekomst verwacht men dat aansturing via de stem DTMF overbodig zal maken. Diverse fabrikanten zijn al bezig met IVVR, Interactive Voice and Video Response. Voordeel hierbij is dat de beller meteen instructie getoond kan worden en IVVR kan de uitdrukking van het gelaat beoordelen. De bedoeling ervan is dat dit de gebruikerservaring gaat verbeteren en de fraudebestendigheid verhoogd. Omdat privacy steeds meer een issue is zal in de toekomst ook bij IVVR\'s gekeken moeten worden wat en hoe we hier mee om moeten of willen gaan.

Ik weet zeker dat een aantal toepassingen van IVR via VoIP je bekend in de oren klinken. De bekende belspellen van televisie, je stem uitbrengen n.a.v. een uitzending van bijv. Idols, bestellen van producten en telebanking.

Een IVR oplossing kan op verschillende manieren geimplementeerd worden. Op je eigen lokatie, bij een telecom-operator of je huurt het. Dit laatste word ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd.

Vaak lijkt het instellen van een IVR kinderspel. Vooral omdat tegenwoordig de software door zijn eenvoud de drempel heeft verlaag maakt men de fout dat dit gemakkelijk is. Meestal komt men dan bedrogen uit. Met alleen logische stappen inprogrammeren ben je er niet. Je moet de logica en de gevolgen kunnen begrijpen die de gebruiker zal gaan kiezen. Het is dan ook niet onverstandig om een script uit te werken en goed te testen om onbegrip te voorkomen. Je wilt niet dat jouw bellers ook een koude rilling over hun rug krijgen als ze jouw IVR eraan krijgen. Ze moeten die angst van het verleden vergeten. Een aantal bedrijven hebben tijd en geld geinvesteerd in het goed regelen van hun IVR. Voorbeeld van goede implementatie\'s zijn te vinden bij vliegmaatschappijen, softwareleveranciers en bijvoorbeeld informatie opvraag servicenummer (de tijd, het weer, telefoonnummers opvragen). Je krijgt de IVR, geef wat gegevens en krijgt meteen wat je moet krijgen. Klantvriendelijke bedrijven hebben in het IVR de beller dan ook nog de mogelijkheid gegeven om toch een persoon aan de lijn te krijgen mocht je hulp nodig hebben. Weet je wat je moet ingeven doe je dit en krijg je direct wat je nodig hebt. Mocht je geen idee hebben wat je moet ingeven kun je nog altijd hulp vragen bij een \'echte\' persoon. Het beste van de twee werelden.

Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals voip ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.